Quello del veterinario è un ruolo assolutamente centrale nella vita di un animale. Per questo la comunicazione tra veterinario e il proprio cliente (animale e proprietario) diventa importante. In linea generale ci sono degli elementi che accomunano gran parte dei clienti che sono la base per instaurare un rapporto (e quindi una comunicazione) efficace anche per il bene dell’animale.
Emerge la necessità di avere un medico di riferimento, proprio come avviene per gli esseri umani; ricevere una diagnosi completa e accurata; avere una cartella clinica; sentirsi considerati senza pregiudizi economici rispetto a quello che potrebbe essere il budget a disposizione per curare il proprio animale; constatare che l’animale sarà trattato bene in caso di eventuale ricovero.
Altre esigenze tipiche sono quelle di ricevere un promemoria per i controlli abituali; essere “alfabetizzato” sulla salute del proprio animale; essere informato sulla prevenzione di determinate patologie; e da ultimo essere messo nelle condizioni di poter prestare un primo soccorso al proprio animale in caso di bisogno. Per fronteggiare queste esigenze, è necessario implementare le abilità comunicative, adottando dei modelli efficaci. Fino a qualche anno fa erano due i modelli comunicativi più usati.
Il primo era quello “direttivo”, molto spesso recepito come troppo paternalistico perché poneva al centro solo la figura del veterinario; il secondo, chiamato “informativo” che però risultava lacunoso in quanto prevedeva che tutte le informazioni venissero rilasciate al pet parent, a cui veniva quindi delegato il compito di decifrarle, mansione per la quale spesso non si rivelava all’altezza.
Da questa criticità è emerso un terzo modello, quello collaborativo, che prevedrebbe un rapporto sinergico tra medico e cliente, attraverso il quale instaurare un dialogo appagante per entrambi. Per quanto, sulla carta, questa terza modalità sia quella più efficace, sono molti gli ostacoli da superare e le tecniche da impiegare.
Tutto questo è reso più’ complicato dal fatto che il veterinario si trova davanti interlocutori diversi, da quelli più razionali a quelli più emotivi, ciascuno con un livello culturale differente e un approccio variabile (alcuni, ad esempio, rifiutano di accettare la patologia del proprio animale; altri invece si avvalgono impropriamente di Internet come strumento informativo, spesso mettendo a dura prova tanto la pazienza quanto le competenze del veterinario stesso).
Per affrontare queste difficoltà, è stato sviluppato l’approccio N.U.R.S.E.
Il metodo N.U.R.S.E. per una comunicazione efficace
Il metodo comunicativo N.U.R.S.E consta di cinque principi:
- Naming: spiegare la patologia in maniera semplice, senza perifrasi e astenendosi dall’adozione di un linguaggio puramente medico.
- Understanding: empatizzare con il pet parent e mostrare che si capisce la sua situazione e le problematiche pratiche ed emotive in gioco.
- Respect: rispettare le decisioni del paziente, senza porsi in una posizione di giudizio, spesso controproducente ai fini della guarigione dell’animale.
- Supporting: mostrare disponibilità, presenza e apertura al dialogo, per non far sentire abbandonato a se stesso il pet parent.
- Exploring: Comprendere al meglio le sensazioni, le paure e le perplessità del cliente, non avendo timore di chiedere come sta vivendo la situazione.
Utile al rispetto di questi capisaldi è l’adozione di tecniche quali l’Ask-Tell-Ask, che prevede un dialogo che mette al centro il paziente, certificando più volte il livello di comprensione delle informazioni del cliente, e il Tell Me More, teso a sollecitare il pet parent a esprimere dubbi e timori per poi rassicurarlo e rendergli chiari il motivo del ricovero, il trattamento da adottare e la prognosi.